高周转的地铁站里如果能增加一点温暖就好了
花点心思仔细观察身边的细小事物，找寻满足顾客需求的契机
从下图，你看的出来哪里有问题吗？
坐标：上海莘庄地铁站，
时间：周二下午1:20，12月5日2023年
这是一个卖方便加热食品的全家便利店，从下面2张图片可以看到很多盒饭🍱与关东煮🍢。很多人会买盒饭回家吃，或者当场吃点关东煮，垫垫肚子，然后奔赴下一个目的地。
买了这些立即可食的食品之后，例如我买了一个盒饭🍱，他们店员会帮忙加热，盒饭非常烫，纵然他们给了一片厚纸板来隔温，仍然很烫。
更麻烦的是自己手上还有随身物品，这时候该怎么吃盒饭？
从现象看本质，了解客户未表明需求
从上图你可以看到所有人都站在旁边吃东西的画面，很尴尬。从垃圾桶里面堆积的垃圾来看，这些即食食品的销量并不小。
我询问了店员怎么没有给客人吃饭放东西的立式小桌面，得到的回复是“大家都站着吃”，完全是牛唇不对马嘴的神逻辑回答。
重新思考为什么会出现这样的画面
一个完整的顾客体验包含目的+流程+感受等三个重要组成。目的代表这个顾客体验需要完成什么？例如成功购买某样商品。流程代表一个顾客会经过什么样的连续步骤才能完成此次目的，例如一个网上购物会经历看到广告宣传、进行点击进入主题页、浏览兴趣商品、浏览评价、评估性价比、下单、付费等等流程。而感受则是在这样一系列的流程中，顾客获得了哪些情绪价值的满足，带来他的主管愉悦感受。综上所述，一个好的顾客体验设计其实很需要从顾客视角来进行各种软硬件的整合设计，多一点了解，多一点心思，我相信全家的管理团队肯定可以做的很好。从上海市区中的全家便利店就可以看到很多好的例证。
在有限空间创造一些有温度的服务
其实只要在图一面包陈留柜前面加一个很窄的台面，这样的问题就解决了，顾客体验就完全不一样了。在这个人流量大的高周转地铁站，如果能多一点温暖设计，那就是一个充满人情味的全家便利店了。